对于客人投诉，有餐饮企业提出四个充分，即：充分理解客人的需求、充分理解客人的心态、充分理解客人的误会、充分理解客人的过错。也有的提出七个一点，即：耐心一点、态度好一点、动作快一点、语言得体一点、补偿多一点、层次高一点、办法多一点。

1.注意倾听，永远不要与客人争辩。客人投诉时，一般来说都非常激动，情绪难以控制。所以受理人首先一定要自己保持冷静，耐心地倾听，以便让客人“降温”。要清楚地了解，在这个时候，只要有一点点的争辩，都会引起客人极大的不满，给投诉的顺利处理带来麻烦。

2.同情客人，维护客人的自尊心。客人投诉有的是求发泄，有的是求尊重，有的是求补偿。受理人要注意把握客人的心理，善于站在客人的立场看问题。而千万不要认为，客人为那么一点点小事而投诉。要知道，那可能就是客人心中重大的疙瘩。所以当客人投诉时，受理人要先致歉，对客人表示同情，以获得客人的认同。

3.以解决问题为中心。处理投诉一定要着眼于问题的解决，而不是责任的追究。如果追究责任，会让客人觉得好像饭店在为发生问题寻找借口，从而引起连锁反应，为最终处理带来不利影响。

4.做好记录。当客人投诉时，受理人一定要认真做好记录。这一方面会让客人觉得你很重视他的投诉，心理得到安慰;另一方面也为后面的处理寻找文字依据，因为口说无凭的东西处理起来总是比较困难。

5.足够重视，尽快处理。客人投诉最终是要寻求一个结果的，因此，情绪控制得再好，说得再好，承认得再好，最后还是要落实到行动上。对客人的投诉，处理越快越好。不及时处理，往往会让客人觉得饭店没有诚意，而有一种被欺骗的感觉。

6.信息反馈。当投诉处理完，客人回去以后，如果饭店进行及时的跟踪反馈，打电话再次征求客人对投诉的处理是否满意，以及对饭店的其它意见和建议，或用书面资料向客人表示进一步的歉意等，往往能取得意想不到的效果。